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品类讲坛④∣谢谦:不了解门店员工,你做什么都是错

美妆网 龙艳玉 2017-10-10 11:33:47 3795


鲁迅先生说,真的勇士,敢于直面惨淡的人生。当我们面对零售时,是否能像一个勇士一样敢于直面问题,而不是病急乱投医,在错误的路上越走越远?


为内蒙赤峰旺香婷、湖南宁乡丽华美妆、山东菏泽德信氏、商丘西子美妆等诸多优秀零售门店提供服务的吉艾.知妆优普创始人谢谦谈及,在零售过程中,只要敢直面问题,就没有解决不了的问题。就像门店的品类管理是一项系统性的工程,不仅仅是货品管理,还涉及到人、场的管理。管理做好了,一是可以防止更大的漏洞,二是可以形成层层倒逼,倒逼门店的岗位描述、工作流程、薪资体系等都要往前,进化成更优状态。但有一个前提,是得足够了解自己的员工。如果不了解员工,你做什么都是错。


他以每个店都有的店助和收银这两个岗位角色的设置,告诉我们做好了,效果会超乎想象。


珍惜店助,谨防角色错位


很多大的门店,基本上会设置店助。但是,谢谦谈及,有些门店的店助角色设置非常模糊,没有发挥店助的个人优势。比如他们好不容易由普通店员升为了店助,但是最后居然沦为了店长的小跟班,所有乱七八糟没人做的事情都给店助做了,甚至有时候店长和店助明争暗斗,门店业绩增长陷入困境。而原本,店助是一个很好的店员,销售能力等很强,结果却去干杂活了,对门店来说毫无价值。店助角色发挥出来,门店增长会变得更加良性、可持续。


在他看来,大店要放两个店助,让他们相互竞争,但是店长要协调好,做好引导。因为合理的引导会让两者的关系变得更好,但是一旦处理不好,两个组的店助就会抢单。比如店助的工资,首先要考核整店的任务达成率,然后是个人班组的任务达成,这样他们才不会互相拆台、抢单什么的,反而相互之间还会交流,互相传递各自所擅长的,共同发挥各自优势,达成整店任务。行政班两个店助都要上班,店助算团队业绩,不算个人业绩。


因此,店助的角色定位是,第一对整个所在班的业绩负责,第二对整个班子的销售技能负责,第三要能在高客流环境下,把店员从体验状态解放出来,第四负责对优质顾客的接待和服务。


QQ截图20171010111850.png


比如,现在体验几乎成为了每一个门店的救命法宝。但是有些门店,听了很多做体验的方法,自己却仍然做不好体验。谢谦谈及,门店体验做不好,是没有站在员工的角度想问题,没有设置好相应的组织架构和激励机制。


以A门店为例,每天营业高峰期的两个小时,集中了当天60%的客流量,算下来一个员工每四分钟就要接待一个顾客。在给顾客做体验的员工,看着没有做体验的姐妹们已经接了好多单,看似还在给顾客做体验的她,暗暗着急,心思早已经跑了。这种情况,顾客肯定感受到了员工的心不在焉,即使做了体验,也很难有成交。但店助角色的合理设置,会告诉员工放心做体验,轮到她的单时,不用她提醒,店助自然会叫她,将她从体验中解放出来。比如店员正在给顾客体验BB霜,但是轮到她接单时,店助会走过去告诉她说,亲爱的,有人找你,由店助接下来帮顾客做完体验。这样员工当然就愿意去体验了,不然谁傻才会去做体验。


店助本身是销售高手,不算个人业绩的这个角色,店员有时候会很自然把大单往店助那里引,以免大单白白流失。比如A店今天来了一个顾客,一上来被一个新人接待了,问顾客需要什么,顾客说最近脸很干,怎么办?我们一听,肯定知道这注定是一张大单,新人可能搞不定,这时候新人就可以把这个顾客推给店助,但是业绩仍然算这个新人的,新人肯定会推荐。而且店助的出场变得更专业,因为新人这时候会告诉顾客说,我们店里有一个很专业的人,绝对可以帮助你,顾客感觉更受重视。所以让更优质的店员去接待优质的顾客,也是店助应该干的活。


收银放菜鸟?每天损失一大笔


在很多人的印象中,收银的人选标准是老实、细心、不会做假账等等。比如周天名妆,招收银的要求是“亲和力强,良好的语言表达能力及沟通能力,积极上进等”,发展方向是店助、店长等。魔族妆品对收银的要求是,具有收银经验优先,工作积极主动,具有较强的沟通能力和团队协作精神等。


但是在谢谦看来,收银这个岗位不能放菜鸟,因为收银每天接触的客流是最多的,所以收银要是销售高手。只有店助都做得非常优秀了,才可以做收银。收银的工作,一是可以做换购,二是可以重点促销推荐,三是不转换升单,四是创造再服务的环境,比如顾客买9.9元的产品,在等待找零的时候,就可以为顾客推荐补妆等服务机会,增加销售机会。


QQ截图20171010111929.png


在他看来,收银做好了,效益是很可怕的,但是如果做不好,损失也是很大的。比如他谈及,曾经有一次买了一支小容量的香水,后来在收银台买单时候,收银员告诉他这支香水还有一个大容量包装,算下来实惠很多,他顺理成章就接受了大容量的包装,收银员也轻松实现了升单。


收银还是活广告。比如之前A店有一个收银员,之前因为过敏基本上不化妆,但是有一天她化妆了,顾客惊叹她的妆容怎么会这么好看,收银就可以给顾客介绍相应的产品,更有说服力了。所以只要坚持下来,收银每天都可以发现更多的成交机会。


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