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访店实录:是什么,让消费者从期待到失望然后离开?

中国美妆网 兰蓉 2018-12-08 17:18:13 707

想着圣诞节将至,近日便和小伙伴们去武胜路江汉路商圈走访了一圈,看看各个化妆品店是怎么去营销的,但结果却出乎预料。


现象一:店内无人,BA无留客意识


小伙伴们一行人,首先到达了位于武胜路商圈的某百强连锁内。精致的装修风格,明显的产品分区,以及蒂芙尼蓝的装饰,让我们小小的惊叹了一下,相视一笑,开心的进入店内。


图12.jpg


进入之后,却发现店内空无一人,除了我们之外,就只剩下几个导购。刚开始并没有主动接待,待我们主动询问之后,才开始与我们进行交流。而交流的话语,也是常用的“有什么需要可以帮您”“你想要什么样效果的产品”以及“简单介绍询问产品”,并无进一步反馈。


更让人感到不悦的是,当我们询问BA:”这是什么品牌我没有听过”时,BA给到的反馈是:“化妆品的牌子这么多,你没有听过的太多了!”语气傲娇,直逼丝芙兰BA。在这样的语气回应下,小伙伴们匆匆离店。


现象二:地址不精确


从武胜路商圈离开之后,我们又前往了江汉路商圈。小伙伴们想看看附近有哪些化妆品店,于是打开了查找神器《大众点评》,查找了附近的2km的化妆品店,按照导航地址挨个寻找,结果至少有三分之二的店铺,按照导航并不能够精准的找到,需要询问附近商户,甚至部分商户也并不熟知。


而更有一家连锁化妆品店,按照导航地址无法寻找,而评论留言的消费者中描述的地址也不一样,让我们十分困惑,几经波折之下,这家店也并未找到。


什么叫不懂消费者?


顾客进店想要一款面膜,你费劲口舌想顾客推荐了适合的面膜,顾客没有选择你而走了;结果第二天,顾客自己进店,直接买了昨天你为她推荐的面膜。


BA可能会认为是顾客奇葩,却没有反思到,其实是你没有触及顾客的内心,而让顾客选择了比较“不可思议”的方式。


图13.jpg


什么叫懂消费者?


1、制造频繁接触的机会


如同,我们的生活习惯中会用到类似点评的APP来搜寻相关信息,以辅助我们的决断。所以,即便是实体店铺,也要注重整理和关注到线上信息的维护,因为线上信息与顾客的接触面更为广泛。


另外一种方式,则是异业合作。健身房、瑜伽会所、舞蹈室等地方,顾客将会有更加频繁的机会接触到洗护用品,并会真实试用。这种情况下,顾客更容易接受品牌或者产品,且了解顾客、人群精准,推荐不费力气。


2、不急于求成


很多时候,顾客其实并不知道自己想要什么,如果顾客在两种产品之间犹豫不决,不要过于急躁让顾客做决定,可以邀请顾客体验后再做决定。


问话方式也同样不要过于死板,一开口就向顾客提问或者推荐,会让顾客警惕和反感,不妨试试从天气、生活习惯和喜好入手,拉近距离,再进行判断。


3、让消费者有感觉


前段时间,兰老师在走访过多家实体店后,发出了这样的感慨:现在人的消费观是,越来越不相信自己听到的,越来越相信自己感觉到的。


诚如兰老师所说,店面风格给予顾客的感觉,是顾客进店的第一因素。而BA对顾客的服务感觉,决定了顾客愿不愿意买单。


上文中提到的武胜路的百强店,在进店之前赢得了小伙伴们的一致肯定,恰恰是因为其主修风格简单大方,配色舒适,且功能分区明显,能够寻找到比较火爆的单品,种类较为齐全,为我们制造了良好的第一印象,让我十分愿意进店。


图14.jpg


而让我们离店的原因,恰恰也是因为感觉,BA无所谓甚至有点傲娇的态度,并没有让我们感受到宾至如归的感觉,甚至连基本的提问回答,都让人感觉不悦,因此我们才离开。



责任编辑:徐丽玉



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