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受害不浅，隔壁老周最终砍掉了门店的躺椅体验区

美妆网龙艳玉 2019-11-07 10:08:04 3849

体验老周

对开店的人来说，店里做不做躺椅体验区，是个纠结的问题。有人沉迷其中，也有人果断抛弃。开了16年化妆品店的隔壁老周，就经历了从沉迷到砍掉的心路历程。

早期时候，店里不缺客流，老周只是给店里的顾客做做简单的产品体验，也会在没什么顾客的早上邀约一些顾客到店享受免费化妆、修眉等服务。

后来，客流下滑，一些品牌方开始引导他放大招：在店里放几张躺椅，销售时给顾客做疗程式推荐，引导他们买单后把产品放店里，每周定期回来免费做护理，包括面部护理、面部排毒、身体护理、泥膜清洁、面膜水疗等。

这样一来，不仅可以大大拉高门店的客单价，还可以增加顾客的返店频次。顾客每次返店，都意味着有新的销售机会。

听了这一套逻辑，老周非常心动，立马在门店搞了起来。因为给顾客做体验有奖励，还有机会带来新的销售业绩，店员的积极性也被调动起来。

以店内的一款泥膜为例，单瓶零售价是120元，但顾客一次买6瓶，就可以送6瓶。顾客嫌自己用起来麻烦，还可以把产品放店里，有时间再到店里做免费护理。

果然，这样一来，他看着客单和业绩迅猛上涨。半年多的时间，老周都过着比较滋润的日子。因为体验做得好，还吸引了一些外地的店老板慕名而来学习。

可是半年后，他感受到了不对劲，返店做护理的顾客在减少，业绩更是持续下滑。虽然经过店门口的客流量特别大，但就是没有顾客进店，花式喊麦也没有用。

差不多一年左右，店里统计的数据告诉他，有40%以上的顾客超过半年没有返店做护理了。店员多次邀请顾客，都回应说没时间过来。他百思不得其解。

后来，吉艾.知妆优普俱乐部发起人谢谦给他算了一笔账，老周才恍然大悟。

谢谦分析道，一瓶泥膜，放到店里，起码可以给顾客做10次护理，还要有经验的导购才能做好，做一次大概花1小时。12瓶做完，大概用掉老员工120个小时。而门店接待顾客的有效时间一天不会超过4个小时，12瓶泥膜给顾客体验完就相当于花了老员工一个月的有效工作时间。这样算下来，一个老员工的工资4000元以上，但是销售泥膜的业绩只有720元。

老周反映，但是顾客只要到店，就有二次销售的机会了。

谢谦解释说，就算顾客第二次返店体验时店员成功卖了水，第三次来体验时又卖了精华或者其他什么产品给她，但如果顾客每次来，都要遭受一番店员的推销轰炸，或者一旦没有再次消费就遭遇冷待、白眼，很多顾客就再也不乐意来了。

因为对店员来说，每天到店做体验的顾客多了，就会占用一些原本做销售的时间，如果不能在顾客体验过程中产生销售，就很容易心不在焉，服务不到位，甚至是给顾客脸色。

所以，不要以为让顾客返店做免费体验就能打造黏性，有时还会适得其反，把顾客推向竞争对手门店。因为把护理袋放门店的顾客，基本上是附近的，对门店比较信赖。

老周店里有400个顾客体验袋半年多没返店用了，说明这些顾客放弃门店了。按照每个优质顾客一年大概15次的购买频次算，就相当于流失了6000个客流，平均到每天就是减少了大概16个客流。

那是不是说门店就不做泥膜了呢？

谢谦说，那也不是，只是不要在店里放躺椅做体验了，而是告诉他们使用方法，让他们自己回去做。

另外，除了泥膜，还有其他品类也在通过体验服务，来拉高客单和顾客返店率。而这些服务，全部都需要通过店员的服务来实现；这些服务的成本，最终会由高毛利产品买单。做服务体验，其实是想让顾客相信自己卖的高毛利产品。

但，靠服务赚钱是不靠谱的，体验的目的是解决信任，而用产品力赢得信任是最快的，这样才能自然形成重复购买。有人48平米的社区店，没有躺椅体验区，照样一年做600多万的业绩。

受此启发，为了长远计，老周最终忍痛把躺椅体验区撤掉了，即使一开始无所适从，总觉得不做体验了就没有顾客；即使每天都要拒绝几个问能不能放在店里做护理的老顾客。

他把更多精力放在如何组织优质商品、如何做好门口的前端商品，吸引优质客群上去了。越优质的品牌背后，消费群越优质。因为消费黏性最终是靠商品构建的，商品组织做好，客流自然就来了。

果然，半年后，老周的滋润日子又回来了。不过，这一次，不是“躺赚”，而是源源不断的优质客群创造带来的了。

做不做躺椅体验区，因地域、客流结构、商圈类型不同而不同，关键是去读懂门店的顾客。

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