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被爆产品问题?逐本做出回应

2021-07-11 13:00:00 3439

近日,年销售额过亿元的新锐国货品牌逐本,其磨砂膏部分产品因出现了凝胶化而无法正常使用的问题,被抖音一位网红发出视频“严肃追问”,并引起了围观,不少购买过该磨砂膏的消费者相继在视频评论区发言。


后续逐本在天猫旗舰店发布了公告,称“近期有少量用户反映第一代磨砂膏有少量果肉柔胶变化,该变化属于物理凝胶化现象,本身不影响产品质量和安全温和性。”也就是说,逐本“承认了”该事情的发生,并为在7月3日前购买过该产品的消费者提供售后免费申领新品的服务。


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据悉,作为近几年增长迅速的新锐品牌,逐本2019年GMV就已达到1亿元,在今年的618大促中,逐本更创造了1.21亿元的全网销售额,登顶天猫卸妆类目TOP1。


面对产品质量问题

抖音博主发出了“灵魂拷问”


关于该事件的起因要追溯到6月30日,ID为“大虎课代表”(后简称大虎)抖音博主,发布了一则“质问”逐本品牌的视频。视频中,大虎先是清晰地展示了售价为129元/瓶的逐本磨砂膏发生凝胶,变成类似于果冻或者橙子罐头的情况。


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接着他向品牌方发出了三大“灵魂拷问”:


1.逐本作为消费者认知高的国货品牌,不少人为支持国货而买单,按道理品牌不应该出现产品形态发生变化的事情。


2.表面上配方做得很好,含有葡甘露聚糖、羟乙基纤维素、黄原胶等知名成分,但为什么会产品出现凝胶?是不是品牌依旧沉醉在之前火爆的卸妆油上,“吃着老粉丝的本”,却不用心去做好产品?


3.希望品牌尽快回复,买了这款产品的消费者,品牌如何处理;如今这款磨砂膏仍在售卖,什么时候下架或重新改良配方;对这款产品的其他经销商,如何处理他们卖出去的产品?


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值得一提的是,在视频中,大虎还承诺不会删除视频。截止今天,该视频已经获得了12W+的点赞量。

而为了了解更多,中国美妆网记者第一时间联系了大虎。大虎直言,发现逐本的产品问题,是因为自己本身也有在用,在得知其他消费者也发生了“磨砂膏变成果冻”的情况后,他就意识到,自己所买并非是特别个例。

此外,在视频评论区,记者注意到有一条“我有买了,也是果冻,我以为我没保存好”的发言获得了1万多点赞,侧面说明,极大可能不少购买过同款的消费者也发生了相同的情况。而翻一翻小红书APP,记者也发现有很多普通的用户也“晒出了”自己的“果冻”。

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品牌回应:

“工艺跟不上配方”


针对此事,记者随后也联系了逐本,但暂未得到回应。

但在大虎发布视频后,逐本品牌先在其视频评论区作出了回复,大致意思是“感谢大家监督,我方将加快售后处理。”

随后不久品牌方公关联系了大虎,以文件的形式作出了详细解释。后续大虎整理了品牌方的作答,再次发布视频传达了逐本的回应,并且从中可以清晰地了解到,逐本磨砂膏发生凝胶的原因:

逐本磨砂膏的配方虽然经得起成分党推敲,但配方体系的缺点是“生产工艺复杂,需精准控制温度,均质速度及时间,真空度等。”

“当生产工艺不能满足创新型配方的高执行标准,娇贵的增稠体系会有一定概率出现‘抱团’现象。”

而品牌方经过一段时间的工厂溯源以及实验室研究也发现,“有少量批次的大货没有严格按照工艺标准精细化地操作”,从而导致凝胶成团。

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简单来说,就是“工艺跟不上配方”。大虎告诉记者,虽然此前产品确实发生凝胶了,但整个过程逐本回应的态度都十分积极,从其发来的“解释文件”来看,也是认真对待,诚意满满。

此外,除了接受品牌方的解释之外,大虎还希望逐本有一个完善的处理,他表示这款磨砂膏发售至今尚不足一年,作为一个成熟的国货品牌,应该对此次购买过该款产品并可以查询消费纪录的客户进行二次补发。

随后经过协商,逐本同意了大虎的提议,并执行售后处理:7月3日之前购买过磨砂膏的老客户寄回已购买的磨砂膏,供逐本做批次溯源,物流费用将由逐本承担。对于愿意寄回磨砂膏的客户,逐本会额外寄出一套发光礼包作为补偿,发光礼盒则包含“二代磨砂膏、2片芳香精油面膜、2支1.5ml精华油”。

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事后,逐本在天猫旗舰店的详情页更新了声明,而其二代磨砂膏目前也没有出现类似凝胶的问题,消费者的反馈表示满意,纵观整个事件,虽然此前逐本在生产端的管控未能尽人意,但售后处理体现出品牌的风范。

最终大虎对逐本的评价亦是好评,“解决问题的态度‘很国货’”,大虎解释,从起初及时联系我本人,到全过程没有让我删除视频,各方面处理都落实在给消费者一个交代,这样的品牌值得认可。

后记:

产品打造,重中之重


有人说,逐本磨砂膏虽然出现了部分产品的凝胶问题,但产品功效本身是有口皆碑的。实际上,只要是生产中的某一环节,即使是包装或者标签出了差错,都可以归类为产品问题,品牌方不应该“以任何形式逃避认错”,后续做出更好的产品证明自己,消费者一样会认可。

而无论什么时候,作为品牌,都应该将产品作为核心去打造。

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纵观近年来,站在新渠道肩膀上崛起的中国新锐美妆品牌数不胜数,逐本也是其中一员。但有些品牌会因为过度追求销量而忘本,忘记了产品打造才是重中之重,忘记了实打实的产品才是品牌的核心。

目前来看,由于处理态度积极,逐本磨砂膏这件事对其品牌声誉影响不大,但后续能否延续其产品大卖的态势,就看品牌如何着手产品研发和生产了。

当新渠道的红利散去,才能看到谁在“裸泳”。


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