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多渠道竞争下,CS如何差异化制胜?

美妆网 冯秋仪 2018-12-02 12:47:30 1849

从1993年至今,山东省德州市齐河县梦巴黎已经经营25个年头了,从最开始默默无闻的一个小店,到如今的7家直营店、2家加盟店,创始人刘军,足足用了25个年头。面对日新月异的营商环境,大动荡的零售市场,刘军认为,必须以新应新,以变应变。


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道家学说中,一个“变”字内蕴无穷,无论是高远的苍穹,还是切近的大地,皆以识变、适变为生存法则,经营零售店也是如此。


同样地,梦巴黎也面临着从交易性输出“变”服务性转型的升级挑战。


2018年是梦巴黎值得反思的一年。数据显示,2018年梦巴黎单店年产出300多万,营业额与去年相比总体增长。看着不太美丽的数据,刘军告诉我们,“还能更好”。


“多渠道竞争下,品牌方不控制,门店得引流周转,迫不得已只能通过降价、促销、买赠等方式去换取交易量,这样才能避免积压货存,维持门店收支平衡。量是有了,可我们也折进去了很多。”刘军说道。


“2017年下半年开始,我们意识到了全渠道的威胁,也明白必须得转变升级。一年里,我们尝试了很多的改变,也常常被结果打脸。但庆幸我们找到了梦巴黎的路,要变,不是降价,不是促销,不是买一送一,而是找到自己的差异化所在。CS渠道要与多渠道抗衡,最大的差异在于人性化的体验式服务,这就是我们的结论。”


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刘军认为,目前CS渠道主要面临三方面的挑战:厂家缺乏把控力度、市场不稳定、人员流动性大。对此,梦巴黎通过压缩品牌、细化服务、人员培训等方式,使人、货、场重建和谐、共生共荣。


一是根据消费者需求抓单品、压缩品牌,通过增加厂商的粘性,来降低分流风险。重点抓彩妆、爆品、快消品等,提高产品竞争力。目前,梦巴黎品类主要以护肤彩妆类为主,占73%,护肤类排名前三的品牌为自然堂、百雀羚、珀莱雅,彩妆则是玛丽黛佳、兰瑟、卡姿兰等。


二是走特色差异化服务。将“后院”搬到“前院”来,用服务细节作为店铺的核心竞争力,将优质的货品和服务提供给有需求的顾客,提高回购率和连带率。


三是将BA兴趣点与产品相结合,及时给予鼓励和回报,提高积极性。通过挖掘员工兴趣、增加培训等提高专业度,提升员工归属感、荣誉感,为员工提供一个有价值的平台。


未来,刘军很看好乡镇和社区市场。“乡镇市场还没有被完全开发,受到全渠道的影响比较少。而社区综合体的打造,是未来CS渠道发展的趋势。”下一步,梦巴黎的拓店计划,将会在这两方向铺展开来,原有的发展模式也亟需改变,但不变的是,以消费者需求为坐标系。改变,意味着转变、超越,谁也不知道,下一个“黄金十年”什么时候到来。



责任编辑:徐丽玉



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